5 важных вопросов для удержания ценных сотрудников

Страшный сон эйчара начинается так: открывается дверь, и ценный сотрудник заходит в кабинет со словами “надо поговорить”. Обычно за этими словами следуют “я решил уволиться”. Что делать? В этой статье мы разберемся с основными причинами, почему сотрудники покидают компанию, способами профилактики походов “налево” и удержания ценных кадров ко взаимному удовольствию.

Бюрократизм и бессмысленные правила

Правила — это хорошо. Но когда правила становятся важнее людей и их слишком много, тогда это не приводит ни к чему хорошему. Плохо, когда сотрудник вместо продуктивной работы вынужден заполнять бессмысленные бумажки, отчеты и заявления.

Посмотрите на нашу современную общеобразовательную школу. Она погрязла в бюрократии по самые уши. Учителя постоянно заполняют планы уроков, какие-то списки, бумажки и так далее. У них банально не хватает времени подготовиться к урокам и нет возможности провести урок так, как им хочется, а не по стандарту. Никакой свободы и творческого процесса. Работа становится неэффективной и процесс обучения тяжёлым.

Когда сотрудник ограничен бессмысленными правилами, ему не хочется быть инициативным и активным. Бюрократизм демотивирует.

Коэффициент удержания клиента

Прежде чем подбирать эффективную методику удержания потребительской аудитории, необходимо измерить и проанализировать основные маркетинговые показатели, связанные с клиентским поведением:

  • количество клиентов, совершивших покупку впервые;
  • количество потребителей, которые активно пользуются сервисом компании;
  • число пользователей, которые перестали приобретать продукт или услугу.

Эти данные можно представить в виде графика за выбранный временной период (например, три месяца, полгода или год), или рассчитать коэффициент удержания клиентов по формуле:

×100%

Значение переменных в формуле:

  • N1 – количество клиентов в конце временного периода;
  • N2 – количество новых потребителей;
  • N – число клиентов в начале исследования.

Величина коэффициента от 70 до 90 считается нормальной, если же отток потребителей происходит более интенсивно, необходимо проанализировать причины ухода клиентов более детально.

Существует две группы причин потери пользователей.

  1. Недостатки продукта или услуги: неудобство использования, низкое качество, выход на рынок более современных аналогов.
  2. Недостаточный уровень клиентского сервиса: грубость и недобросовестность персонала, отсутствие технической поддержки, проблемы с логистикой, неразвитая программа лояльности и слабая маркетинговая стратегия.

Для того чтобы удержать клиента, необходимо работать сразу в двух направлениях: позаботиться о качестве продукта и поднять уровень сервиса. «Подтягивать» что-то одно не имеет смысла: нельзя продвинуть откровенно слабый товар, но и высокое качество продукта никогда не компенсирует плохое обслуживание потребителя.

Важно! Коэффициент удержания клиента необходимо оценивать не только в сравнении с другими игроками рынка (в первую очередь, с региональными конкурентами), но и относительно собственных показателей за прошлые временные периоды. Отталкиваясь от числового значения коэффициента, можно корректировать:

  • особенности обслуживания;
  • маркетинговые мероприятия;
  • подход к целевой аудитории компании.

Оставшись без работы, надо, прежде всего, правильно оценить ситуацию и воспользоваться возможностями, которых не было до этого.

Психологам, принимающим участие в проекте #МыРядом2020, часто приходится работать с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации после потери работы. Свои советы дает карьерный консультант, IT рекрутер Александр Ивашов.

Читайте также:  Без опыта. Как правильно составить резюме новичку?

— Работа на линии для потерявших доход в проекте, и моя деятельность карьерного консультанта и рекрутера вне проекта, дают некоторый срез текущей ситуации. Вопросов обычно задают два: «Что происходит?» и «Что делать?»

Итак, что происходит

Те компании, которые пережили карантин, выходят из анабиоза. Возобновляется приостановленный «от испуга» подбор, так что работа – есть. Соискателей больше, и конкуренция выше, но если вы квалифицированный специалист – работа найдется. Если же вы – обычный сотрудник, то придется либо снизить зарплатные ожидания, либо уповать на удачу, либо искать/формировать в себе дополнительные таланты и преимущества.

Что делать

Очень и очень зависит от конкретной ситуации. Но если попытаться дать усредненный алгоритм – то вот он.

  • Проанализируйте ситуацию, и выпишите все ресурсы. Деньги, долги, друзья, связи. Прикиньте, на сколько вам хватит денег, какие обязательства и выплаты вы можете отложить на потом

  • Не делайте «паузы». Отдохните буквально день-два, и начинайте искать работу. Что лучше: отдыхать, разослав 1000 резюме, и знать, что они работают на вас, или отдыхать, собираясь их разослать, когда время работает против вас?

  • Обращайтесь за помощью. Бывшие коллеги, родственники, связи, карьерный консультант – используйте все возможности
  • Соотнесите время и деньги. Что лучше: искать работу самому, три месяца, проедая какую-то сумму денег в месяц, или обратиться к консультанту, который в среднем ускоряет процесс трудоустройства вдвое-трое, и заплатить ему гораздо меньше?

  • Не пренебрегайте вспомогательными вариантами. Халтура, разовые подработки либо работа не по профилю. Если они не мешают вам искать, то могут стать спасением, добавляя вам времени и денег, чтобы найти в итоге «ту самую» работу.

Индивидуальную подгонку “плана спасения” может сделать именно специалист.

Чем может помочь психолог?

Психолог может помочь справиться со стрессом, и это очень важно. Когда мы в стрессе, мы плохо думаем, и еще хуже выбираем. Недаром, стресс – излюбленное орудие мошенников. Вас торопят, пугают, и когда вы теряете критичность — загоняют в ловушку. То же самое происходит и без всякого злого умысла.

Когда вы теряете работу, вы теряете возможность жить, как привыкли. И это тот момент, когда от вас как никогда требуется творческий подход по поиску новых возможностей и вариантов. Их всегда больше чем вам кажется. Стресс же схлопывает наше мышление до перебора стереотипов и выбора самого простого. Не лучший подход, ей-богу! Так что психолог – это точно на пользу.

Хорошо будет, если психолог работает в паре с карьерным консультантом. Один приводит ваше эмоциональное состояние в порядок, восстанавливая вашу способность думать и выбирать, второй – помогает искать новые возможности на рынке труда, в том числе – там, где вы никогда не искали.

Читайте также:  С чего начать, чтобы работа в новом коллективе приносила удовольствие?

Необходимость менять работу иногда становится поводом найти работу мечты. Не упускайте такую возможность.

Ранее «Кубанские новости» рассказали об исследовании о том, почему кубанцам отказывают в приеме на работу.

Какие вопросы входят в удерживающее интервью?

Вопрос № 1. Когда ты едешь на работу каждый день, чего ты ожидаешь?

Открытый вопрос такого плана побуждает человека представить себе его повседневную жизнь, когда он добирается до работы. Это раскрывает различные повседневные образы, которые подводят нас к следующей части вопроса. Мощная часть вопроса заключается в том, что человек с нетерпением чего-то ожидает, поэтому здесь нужно постараться вывести его на позитивные образы. Фокус на позитивных ожиданиях поможет нам усилить правильные ассоциации, связанные с работой.

Вопрос № 2. Чему ты здесь учишься?

Глагол «учишься» в настоящем времени посылает убедительный сигнал, что мы хотим, чтобы сотрудник непрерывно развивался, процветал как в личном плане, так и для нашей организации, потому что это для нас важно. Когда сотрудники перечисляют те вещи, которым они непрерывно учатся в компании, это помогает усилить осознание того, что они не стоят на месте. Очень важно для руководителей вовлекать сотрудников в карьерные дискуссии, основанные на слове «навыки».

Например: — «Какие навыки ты хотел бы развить?» — «Как ты думаешь, какие навыки необходимы для этой должности?» — «Какими навыками ты обладаешь, которые не используются в полной мере в твоей нынешней роли?»

Вопрос № 3. Почему ты остаёшься здесь?

Цель вопроса состоит в том, чтобы сотрудник уточнил для себя, определил, а затем сказал, почему он остаётся в команде. Начальным ответом может быть что-то обыденное, типа «я должен оплачивать кредиты, счета» или «потому что здесь уже всё привычно и надёжно». Руководитель может ответить что-то вроде: «Конечно, я тоже, но я действительно хочу узнать, почему ты останешься. Давай, ты уделишь этому побольше времени и прояснишь для себя, что ты на самом деле думаешь».

Дело в том, что некоторым сотрудникам действительно необходимо время, чтобы подумать о том, почему они остаются в компании, то есть они не готовы сразу озвучить причины и смыслы, когда им задают этот вопрос. Это очень «личная» дискуссия с самим собой, которая проходит дома в спокойной обстановке.

Вопрос № 4. Когда ты в последний раз думал покинуть нашу команду? Что к этому побудило?

Этот вопрос становится основой проблем удержания. Каждый в какой-то момент своего пребывания думает об уходе в тот или иной момент. Вот некоторые из следующих вопросов:

— «Насколько важен этот вопрос для тебя сегодня?» — «Могу ли я рассчитывать на то, что ты снова придёшь на встречу тет-а-тет, если ты когда-нибудь снова почувствуешь это?» — «Что самое важное из того, что я могу сделать, что необходимо улучшить?» — «Как часто это случалось?»

Читайте также:  Как вести себя на собеседовании при приеме на работу?

Вопрос № 5. Что я могу сделать, чтобы улучшить твоё участие в нашей команде?

Этот вопрос часто воспринимается как ругательство или как клише. Речь идёт о строительстве моста доверия между руководителем и сотрудником. Требуется, чтобы руководитель чувствовал себя комфортно в собственной шкуре и не реагировал на оборону. Ответы из этого диалога часто дают представление о том, как менеджер может адаптировать свой стиль руководства к каждому сотруднику.

— «Даю ли я понять тебе то, что ты делаешь что-то хорошее?» — «Каким образом тебе нравится быть узнаваемым, популярным в компании? Конфиденциально? На публике?» — «Мои рабочие инструкции ясны?» — «Есть ли случаи, когда ты не всегда понимаешь, что ожидается?» — «Ты ощущаешь, что я действительно заинтересован в твоей карьере здесь?» — «Достаточно ли я тебе уделяю времени? Недостаточно? Перебор?»

А какие вы задаёте вопросы при проведении удерживающих интервью? Пишите в комментариях!

«Хочу большую зарплату»

Поднять зарплату – одновременно и самое частое требование, и наиболее популярная мера удержания сотрудника. Но, как ни странно, наименее эффективная.

Повышение зарплаты не должно быть основанием для продолжения работы, — считает Ольга Овчинникова. Потому что, если сотрудника мотивирует только финансовый аспект, он все равно рано или поздно уйдёт к тому, кто заплатит больше. И это может произойти в неподходящий для компании момент – в середине проекта или в период отпусков, когда сложно найти замену.

Другая весомая причина не идти на уступки при обсуждении зарплаты – необходимость её пересмотра не для одного человека, а для всего отдела, подразделения или фирмы. Ведь о повышении могут узнать остальные сотрудники, и тогда проблем не оберёшься. Однако эта теория не работает, если зарплата в компании действительно ниже среднерыночной. В этом случае на одной лояльности сотрудники долго не протянут и засобираются к конкурентам.

Предложите сотруднику рациональный вариант – пересмотрите систему оплаты труда, сделайте её более эффективной и оптимизируйте штат. Быть может, двое сотрудников справятся с работой гораздо лучше, чем трое, если поделить высвободившуюся ставку пополам? Или разделите зарплату на фиксированную часть и «сделку», установите бонусы за выполнение или перевыполнения плана. Даже если фактически оплата труда сохранится на прежнем уровне, мотивирует уже сама возможность зарабатывать больше.

Не лишним будет рассказать сотруднику о стоимости социального пакета – бесплатных обедов, компенсации мобильной связи и транспортных расходов, корпоративов и обучения. Это поможет увольняющемуся здраво оценить, все ли важные факторы он учёл при переходе на новую работу и стоит ли большая зарплата таких потерь.